Hello !
Aujourd'hui, je veux discuter d'un sujet qui paraît bien trouvent épineux et pour lequel, j'ai moi-même éprouvé beaucoup de difficultés la première fois que j'ai été amené à le mettre en place : je veux parler des variables de salaire pour les Customer Success.
Ce post m'a été inspiré par différents échanges sur le Slack des CSM francophones, tu peux t'y inscrire ici d'ailleurs.
Je pense que la difficulté de cet exercice relève du fait qu'il n'y a pas de "formule miracle" applicable à toutes les entreprises, pas de "process type" que l'on peut décliner comme bon nous semble.
Je te partage donc la méthode que j'ai utilisée, j'ai tenté de la rendre la plus "générale" possible afin qu'elle puisse s'adapter au mieux aux multiples cas de figure possibles :
ÉTAPE 1 - Les objectifs
Avant de plonger dans les détails, posons les bases.
Tout commence par les objectifs de l'entreprise. Qu'est-ce que ta boîte veut accomplir ? Augmenter la satisfaction client, booster la rétention, faire grimper les revenus ?
Identifie ces objectifs comme le Saint Graal, car c'est là que tes variables de salaire doivent s'aligner.
ÉTAPE 2 - Quels KPIs ?
Ah, les fameux KPIs (Key Performance Indicators) ou Indicateurs Clés de Performance en français. Ces petits indicateurs magiques qui vous disent comment ça se passe.
Pour les Customer Success, cela peut être le taux de rétention, le taux de satisfaction client, la croissance des comptes, etc.
Ces KPIs seront vos boussoles pour le reste du voyage.
« Qui n’a pas d’objectifs ne risque pas de les atteindre. » - Sun Tzu.
ÉTAPE 3 - Parole aux employés
N'oublie pas de donner la parole aux membres de ton équipe Customer Success.
Elles sont au cœur de l'action et connaissent les réalités du terrain. Leur feedback est inestimable. Alors, prends un moment pour écouter et apprendre de tes collègues ou de tes pairs.
ÉTAPE 4 - Paliers de performance
Pour rendre les choses plus claires, divises les variables de salaire en paliers de performance.
Si, par exemple, vous atteignez un taux de rétention élevé, vous méritez un bonus proportionnel.
C'est comme gagner des étoiles dans un jeu vidéo, mais avec des euros à la place !
ÉTAPE 5 - É-qui-li-bre !
Il est crucial de ne pas mettre tous tes œufs dans le même panier.
Équilibres les variables de salaire pour encourager un comportement équilibré.
Ne pousse pas à l'extrême, mais gardes un équilibre sain.
ÉTAPE 6 - Seuils de performance
Instaures des seuils de performance pour donner un petit coup de pouce à la motivation.
Si vous dépassez un certain seuil, les primes deviennent plus généreuses. C'est une motivation supplémentaire pour que ton équipe s'améliore constamment.
ÉTAPE 7 - Alignes les objectifs
Les objectifs individuels doivent être comme des tremplins pour les objectifs de l'entreprise. Assurez-toi qu'ils se complètent. Ainsi, votre succès personnel contribue au succès de l'entreprise, c'est du gagnant-gagnant !
ÉTAPE 8 - Parole, Parole, Parole !
La communication est la clé. Je t'invite à être totalement transparent sur les variables de salaire, les paliers de performance et les attentes.
Un peu de clarté évite bien des maux de tête, crois-moi !
ÉTAPE 9 - Évaluation et ajustement
Comme pour un bon gâteau, goûtes régulièrement et ajuste selon le besoin.
Surveilles les performances, ajustes les incitations et assure-toi que tout le monde se régale.
ÉTAPE 10 - Mesures l'impact
Vérifies que tout ce que tu as mis en place porte ses fruits.
Est-ce que la satisfaction client s'améliore ? La rétention augmente-t-elle ? Les revenus grimpent-ils ?
Gardes un œil attentif sur les résultats.
Voilà, tu sais maintenant tout de mon propre guide pour mettre en place des variables de salaire pour les Customer Success.
Que tu sois CSM ou "Head of CS", que ta boite t'a demandé de faire une proposition pour tes propres objectifs (oui, apparemment, c'est la tendance) : j'y ai mis tout ce que j'aurais aimé savoir dès le départ, mais également quelques éléments pour éclairer tes pistes de réflexion et te guider dans vos recherches.
N'oublie pas, si tu as d'autres questions ou si tu veux en savoir plus, n'hésite pas à explorer les autres ressources disponibles ou à me contacter par email ou via LinkedIn. 😉
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