Hello !
Te poses-tu parfois la question de savoir si certaines de tes habitudes de travail pourraient te freiner sans que tu ne t'en rendes compte ?
Le Customer Success est un métier en constante évolution, et il est essentiel de remettre en question nos méthodes de travail de temps en temps.
Dans cet article, nous allons plonger dans l'analyse des 5 mauvaises habitudes les plus courantes que les CSM peuvent développer au fil du temps, comprendre les risques qu'elles comportent, et surtout, découvrir comment les éliminer pour améliorer ta sérénité au travail.
1. La procrastination
Description : La procrastination consiste à repousser constamment les tâches importantes, ce qui peut entraîner du stress et des retards.
Risques : Le risque majeur de la procrastination est que tu sacrifies la réalisation de tâches cruciales. Tu peux finir par repousser des missions clés pour le succès de tes clients, comme la résolution de problèmes critiques ou la planification de leur réussite à long terme.
Lorsque tu remets à plus tard des tâches, elles s'accumulent, créant une montagne de travail difficile à gravir. Cette pression accrue peut avoir un impact négatif sur ta santé mentale et physique.
Si tu te reconnais dans cette description, voici quelques pistes pour y remédier :
Établis des listes de tâches quotidiennes.
Fixes-toi des échéances strictes pour chaque tâche.
Utilises la méthode Pomodoro (travail de 25 minutes suivi de 5 minutes de pause).
Identifies les tâches que tu redoutes le plus et commences par elles.
Récompenses-toi après avoir accompli des tâches importantes.
2. L'excès de réactivité
Description : : Être excessivement réactif signifie passer la journée à réagir aux demandes urgentes sans avancer sur des objectifs à long terme.
Risques : L'excès de réactivité te pousse à gérer les urgences au détriment de la planification stratégique, ce qui peut t'amener à négliger des tâches cruciales pour le succès à long terme de tes clients.
Cette habitude peut également te mener à un épuisement professionnel et à une baisse de la qualité de ton travail en raison de la précipitation.
Si tu te reconnais dans cette description, voici quelques pistes pour y remédier :
Identifies tes priorités et hiérarchises-les.
Bloques des plages horaires dédiées aux tâches importantes.
Apprends à dire "non" aux demandes non prioritaires.
Informes tes collègues de tes heures de disponibilité pour les urgences.
Utilises des outils de gestion du temps pour suivre ton travail (Asana, ClickUp, Notion, Monday, etc).
3. L'aversion au risque
Description : L'aversion au risque consiste à éviter les décisions audacieuses par peur de l'échec.
Risques : L'aversion au risque, c'est un peu comme rester dans ta zone de confort en permanence. En évitant les décisions audacieuses, tu peux rester coincé dans des approches obsolètes qui ne répondent plus aux besoins de tes clients ou aux évolutions du marché.
Si tu ne proposes jamais de nouvelles idées ou ne prends pas d'initiatives, tu risques de ne pas progresser dans ta carrière de CSM. Les employeurs recherchent souvent des professionnels capables d'innover et de relever de nouveaux défis.
Enfin, cette habitude peut également affecter ta confiance en toi. À force de toujours jouer la sécurité, tu pourrais douter de tes capacités à résoudre des problèmes complexes ou à gérer des situations difficiles.
Si tu te reconnais dans cette description, voici quelques pistes pour y remédier :
Identifies les risques calculés et évalues-les.
Encourages un environnement où l'échec est considéré comme une opportunité d'apprentissage.
Prends des mesures pour résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent graves.
Analyses les résultats des initiatives audacieuses pour ajuster ton approche à l'avenir.
Cherches des mentors ou des collègues qui encouragent la prise de risque.
4. Ignorer les commentaires négatifs
Description : Ignorer ou éviter les retours négatifs des clients.
Risques : Les commentaires négatifs, bien que difficiles à entendre, peuvent révéler des lacunes dans tes services ou des problèmes qui nécessitent une attention immédiate. Si tu les négliges, ces problèmes peuvent s'aggraver, ce qui peut entraîner une insatisfaction client et des pertes de clients.
Ils peuvent également nuire à ta réputation professionnelle. Les clients peuvent percevoir ton manque de réceptivité comme un manque d'engagement envers leur succès. Cela peut affecter la confiance qu'ils ont en toi et en ton équipe.
Les CSM qui écoutent attentivement les commentaires et apportent des améliorations deviennent généralement plus compétents et progressent dans leur carrière.
Si tu te reconnais dans cette description, voici quelques pistes pour y remédier :
Écoutes attentivement les commentaires négatifs.
Poses des questions pour clarifier les problèmes.
Utilises les commentaires pour identifier les améliorations nécessaires.
Établis des systèmes de suivi des problèmes signalés.
Implémentes des solutions basées sur les commentaires des clients.
5. Le manque d'empathie
Description : Traiter les clients comme de simples numéros, sans considérer leurs besoins ou émotions.
Risques : Lorsque tu ne fais pas preuve d'empathie envers leurs besoins, leurs préoccupations et leurs émotions, ils peuvent percevoir ton attitude comme désintéressée et insensible. Cela peut entraîner une perte de confiance dans ta capacité à les servir efficacement et à répondre à leurs besoins.
Si tu ne fais pas preuve d'empathie pour comprendre leur situation individuelle, tu risques de fournir des solutions génériques qui ne répondent pas pleinement à leurs besoins.
Un autre risque est que le manque d'empathie peut affecter les relations interpersonnelles au sein de ton équipe.
Les CSM doivent souvent collaborer avec d'autres membres de l'entreprise pour résoudre les problèmes des clients.
Si tu ne fais pas preuve d'empathie envers les collègues, cela peut entraîner des conflits et une mauvaise communication, ce qui peut nuire à la réussite du client.
Si tu te reconnais dans cette description, voici quelques pistes pour y remédier :
Pratiques l'empathie en te mettant à la place du client.
Poses des questions ouvertes pour mieux comprendre leurs préoccupations.
Personnalises vos interactions en tenant compte de leurs besoins spécifiques.
Montres que tu te soucies vraiment de leur réussite.
Suis-les régulièrement avec des appels ou des emails pour montrer ton intérêt continu.
N'oublie jamais que le Customer Success est un voyage continu. Nous avons tous nos hauts et nos bas, mais en éliminant ces mauvaises habitudes de travail, tu te donnes une longueur d'avance et tu allèges ta charge mentale.
Le succès en Customer Success demande de la réflexion, de l'adaptation et de la persévérance.
Continue à t'épanouir, à apprendre et à te dépasser. Tes clients, ton équipe et toi-même en récolterez les bénéfices. 😉
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