Hello !
Si les principaux échanges avec tes clients sont des points en 1:1 et qu'ils aient chacun un CSM attribué, il y a de fortes chances que tu sois dans un modèle high touch.
Tu es peut-être arrivé à un moment clé en customer success où il y a trop de demandes, de clients, de charge de travail, de tâches à faible valeur ajoutée qui pèsent sur les épaules de ton équipe CS. Si c'est ton cas, que tu te sens impuissant, bloqué et démuni face à l'ampleur de ta charge de travail, j'ai sûrement l'explication… Aujourd'hui, nous allons parler des stratégies CSM "high et low touch".
La différence entre les stratégies high touch et low touch en customer success
Les gestionnaires de la réussite client (aka les CSM) sont confrontés à un défi majeur : trouver le meilleur moyen d'interagir avec les clients. Chaque client est unique, et trouver l'équilibre entre l'engagement intensif (high touch) et l'auto-assistance (low touch) devient essentiel. Segmenter les clients pour offrir des expériences personnalisées tout en maintenant la viabilité organisationnelle est nécessaire.
Approfondissement sur le high touch
Le high touch implique une relation personnalisée 1:1 avec un CSM dédié.
Les clients bénéficient d'un accompagnement humain pour une utilisation approfondie du produit, tout en ayant accès à des ressources numériques pour faciliter leur intégration. Cela nécessite plus d'interactions personnelles et peut coûter plus cher. C'est généralement la 1ʳᵉ approche qui est mise en place au sein des équipes CSM.
Compréhension du low touch en Customer Success
Le low touch repose davantage sur l'automatisation et l'auto-assistance des clients. Ces derniers ont accès à des ressources numériques telles que les FAQ, les tutoriels vidéo et les chatbots pour résoudre leurs problèmes de manière autonome. Ils sont également contactés de manière "automatisée". On prévoit des scénarios/workflow de communication afin d'échanger avec la bonne personne, au bon moment, au bon endroit et avec le bon message.
Astuce 😉 : il n'est pas rare que les équipes créées un "faux" collègue CSM qui soit chargé des envois et de la gestion des communications en low touch.
Comment gérer les attentes clients lors de la transition high touch / low touch ?
Gérer cette transition de manière transparente est crucial pour maintenir la satisfaction du client. Il faut garder en tête que low touch ne signifie pas low cost, bien au contraire.
Le low touch nécessite de créer des contenus de bonne qualité, des FAQ, de la documentation et d'améliorer constamment ses modes et méthodes de communication à destination des clients pour maintenir un niveau de satisfaction élevé.
N'hésite pas à demander directement à ton client : de quoi a-t-il besoin, comment souhaite-t-il être contacté ? Etc, pour délivrer un service de qualité qui correspond à ses attentes.
Astuce 😉 : utilise ces éléments (FAQ, support de communication, etc) pour améliorer ton CS high touch et en faire bénéficier l'ensemble de tes clients.
Pourquoi la segmentation client est importante ?
La majeure partie des revenus d'une entreprise provient souvent d'une fraction de sa clientèle (le fameux 80/20 de Pareto). Comprendre l'impact de cette clientèle principale sur la croissance de l'entreprise devient alors crucial.
Segmenter les clients permet de personnaliser les interactions et de répondre aux besoins individuels. Il ne s'agit pas de normaliser l'expérience client, mais de l'adapter à chaque individu pour une expérience authentique.
Les modèles low touch peuvent être hautement personnalisés et significatifs grâce à la segmentation client. Il est possible de maintenir une interaction de qualité tout en automatisant les processus pour une évolutivité efficace.
Mon conseil : il est de coutume de réserver son accompagnement high touch aux 20 % des clients qui génèrent 80 % du CA. Cependant, je t'invite à demander à tes clients s'ils sont satisfaits de votre accompagnement high touch. Tu serais surpris de voir que certains préfèreront basculer en low touch, car ils préfèrent l'autonomie.
L'importance de maitriser son customer journey/cycle de vie client
Mets en place un processus simple pour éviter les erreurs et aider tes clients à atteindre leurs objectifs avec ton produit/service.
Quand tu mets en place du CSM low touch, c'est vital. C'est un peu comme avoir une vision panoramique de chaque étape que le client franchit. Ça te permet d'anticiper leurs besoins, de devancer leurs questions, et de leur offrir ce dont ils ont besoin avant même qu'ils ne le demandent. C'est un peu comme prédire ce qu'ils veulent pour leur dire "Je suis déjà là, tout est prêt pour toi. ". Prouve que tu les connais ainsi que leurs challenges, que tout est sous contrôle, qu'ils sont entre de bonnes mains.
La décision entre high et low touch repose souvent sur des essais et des erreurs. S'il ne fallait retenir qu'une chose, c'est que la mise en place d'une stratégie low touch nécessitera de tester et de réitérer régulièrement.
La segmentation client, basée sur les données et les comportements des clients, reste essentielle pour offrir une expérience appropriée et rentable.
Comments