Hello !
Quand on débute en tant que Customer Success Manager, il est facile de commettre des erreurs.
C'est l'un des métiers le moins documenté et il existe énormément de zones de floue sur les fonctions d'un CSM. D'ailleurs, les missions d'un CSM varient énormément d'une entreprise à une autre.
Ces 8 erreurs, je crois bien que je les ai toutes faites à mes débuts et à mes dépens 😅.
J'ai appris "à la dure" sur le terrain, mais aujourd'hui, j'espère pouvoir t'éviter ces moments de galère et de gêne en te partageant les 8 erreurs les plus communes que font les CSM débutants.
ERREUR #1 - Ne pas écouter tes clients
L'une des erreurs les plus courantes est de ne pas écouter attentivement les clients. Il est essentiel de comprendre leurs besoins et leurs préoccupations.
Je l'ai malheureusement appris que trop tard, j'étais toujours persuadée de "savoir" ce dont le client avaient besoin parce que j'avais déjà rencontré telle ou telle situation similaire par le passé.
Mon conseil 👩🏾🦱 : Au lieu de parler constamment de ton produit, prends le temps d'écouter ce que les clients ont à dire et pose des questions pour clarifier leurs points de vue.
ERREUR #2 - Ignorer les signaux d'alerte
Parfois, les clients montrent des signes de mécontentement avant de partir. Ne pas prêter attention à ces signaux peut entraîner un churn inattendu.
Je dis souvent que lorsqu'un client part, il faut tenter de savoir quelles sont les raisons de son départ. J'utilise volontairement le pluriel. Personne ne se lève un matin en disant "je pars" et encore moins "juste par ce que le concurrent a fait une meilleure offre". Fais un travail interne, il y a toujours plusieurs "frictions" qui ont amené le client à faire ce choix.
📌 RAPPEL : je te vois venir avec tes "c'est la faute du concurrent" ou "oh, le traitre, il est parti alors qu'il venait de me dire que tout allait bien". Personne ne te doit rien, à toi de faire ta part du travail pour garder tes clients sous ton aile.
Pas d'égo mal placé ici ! 😜
ERREUR #3 - Promettre plus que ce que tu peux offrir
Faire des promesses que tu ne peux pas tenir peut nuire à la confiance des clients. Il est crucial de rester réaliste et transparent sur ce que toi et ton produit peuvent faire.
J'avais tendance à m'avancer sur mes délais de réalisation, je sais que je suis efficace et que je bosse vite et bien. J'ai donc tendance à "raccourcir" mes délais en me disant : "si j'arrive à le faire tranquillement en 2 jours en temps normal, je peux le faire en moins de 24h en me boostant un peu". Sauf que, tu as toujours des imprévus... ET voilà comment Allison se mettant en galère bêtement et passait son temps à courir partout ! 😅
💡Heureusement, j'ai changé de méthode depuis ! D'ailleurs, je les ai partagés dans ce post Linkedin si cela t'intéresse.
Mon conseil 👩🏾🦱 : tu peux dès à présent changer de tactique et commencer à "sur délivrer". Comment ? En promettant moins à ton client et en lui apportant plus au final. Ainsi, il sera d'autant plus satisfait de voir que tu réussis à chaque fois à dépasser ses attentes.
ERREUR #4 - Manquer de suivi
Ne pas suivre après une interaction importante peut donner l'impression que tu ne te soucies pas de tes clients. Assure-toi de toujours faire un suivi pour montrer que tu es engagé.e.
Après une réunion ou une session de formation, envoie un e-mail récapitulatif avec les prochaines étapes. Si tu es débordé.e, tu peux également programmer tes emails et ainsi ne plus être submergé.e.
ERREUR #5 - Négliger la formation continue
Les produits évoluent constamment, et il est crucial de rester à jour. Négliger la formation continue peut te rendre moins efficace.
Participe régulièrement à des webinaires, des formations en ligne et lis les mises à jour des éléments de ton secteur pour être toujours au courant des dernières fonctionnalités.
ERREUR #6 - Ne pas segmenter ses clients
Traiter tous les clients de la même manière peut être inefficace. Chaque client est unique et a des besoins différents.
Segmente tes clients par taille, industrie, problématiques ou encore par utilisation de ton produit pour personnaliser ton approche et mieux répondre à leurs besoins spécifiques.
ERREUR #7 - Sous-estimer l'importance des feedbacks
Les feedbacks sont essentiels pour l'amélioration continue. Ignorer les feedbacks des clients peut te faire manquer des opportunités d'amélioration.
Mets en place des mécanismes pour recueillir régulièrement des feedbacks et utilise-les pour améliorer ton service.
ERREUR #8 - Ne pas utiliser les outils appropriés
Ne pas tirer parti des outils disponibles peut rendre ton travail plus difficile.
L'erreur la plus commune ? Utiliser son CRM pour suivre les interactions avec les clients. SPOILER : ça ne marche pas, ça n'est pas fait pour ça ! 🤦🏾♀️
Utilise des outils d'analyse ou une CSP pour comprendre leurs comportements et besoins.
En évitant ces erreurs courantes, tu seras en bonne voie pour exceller dans ton rôle de Customer Success Manager débutant !
N'oublie pas, si tu as d'autres questions ou si tu veux en savoir plus, n'hésite pas à explorer les autres ressources disponibles ou à me contacter par email ou via LinkedIn. 😉
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