Hello !
Bienvenue dans ce lexique dédié aux Customer Success Managers !
Ce guide, non exhaustif, a été conçu pour te fournir une compréhension claire et approfondie des termes essentiels utilisés en CSM.
Que tu sois débutant.e en tant que Customer Success Manager ou que tu cherches à approfondir tes connaissances, ce lexique t'accompagnera dans l'exploration des concepts clés, des meilleures pratiques et du langage spécifique à ce domaine dynamique.
L’univers du customer success management regorge de termes à connaître. Je pense qu'il s'agit de la première et de la plus grosse "barrière d'entrée" que j'ai dû affronter au début de mon parcours.
C’est la raison pour laquelle j'ai rédigé un lexique pour t'aider à mieux les comprendre. 😉
Avec ce lexique du CSM, découvres l’ensemble des termes à connaître, par ordre alphabétique de A à Z, pour devenir incollable en customer success !
Tips #1 : Je t'invite à faire un "CTRL /CMD + F" (cela dépend, si t'es sur Mac ou PC) et à taper le mot que tu cherches, cela te fera gagner du temps.
Tips #2 : ce lexique sera mis à jour régulièrement, si je découvre d'autres termes, n'hésites pas à le consulter régulièrement et à me contacter si tu à d'autres termes ou des modifications/compléments à y ajouter pour que je puisse le compléter.
A comme...
Annual Recurring Revenue (ARR)
Le revenu récurrent annuel (ARR) est une métrique qui mesure le montant du revenu récurrent qu'une entreprise peut espérer recevoir annuellement de ses clients.
Il est calculé en multipliant le revenu récurrent mensuel moyen par 12.
L'ARR est une métrique importante pour les entreprises basées sur l'abonnement, car elle donne un aperçu du revenu futur de l'entreprise et de son potentiel de croissance.
Elle peut également fournir des indications sur la fidélité et les taux de rétention des clients.
Adoption
Processus de mise en œuvre réussie et d'intégration d'un client pour utiliser un produit ou un service de manière efficace.
B comme...
Business-to-Business (B2B)
Le commerce interentreprises (B2B) fait référence aux transactions commerciales entre entreprises, telles que celles entre un fabricant et un grossiste ou entre un grossiste et un détaillant.
Dans le contexte de la réussite client, B2B fait référence aux entreprises qui vendent des produits ou des services à d'autres entreprises.
Business-to-Consumer (B2C)
B2C signifie "business-to-consumer" et fait référence à un type de commerce où les entreprises vendent des produits ou des services directement aux consommateurs individuels.
Business outcomes
Les objectifs spécifiques qu'un client vise à atteindre en utilisant un produit ou un service.
C comme...
Champion
Dans le contexte des logiciels en tant que service (SaaS), un champion est une personne au sein d'une organisation cliente qui est un fervent défenseur du produit ou du service proposé.
Il a peut-être joué un rôle clé dans la décision d'achat initiale et peut continuer à promouvoir le produit ou le service au sein de son organisation. Les champions peuvent être des alliés précieux pour les équipes de réussite client, car ils peuvent contribuer à stimuler l'adoption et l'engagement du produit ou du service parmi les autres utilisateurs de l'organisation.
Ils peuvent également fournir des commentaires précieux à l'entreprise sur la manière dont le produit ou le service est utilisé et comment il peut être amélioré pour mieux répondre aux besoins des clients.
Churn
Le churn fait référence au taux auquel les clients cessent d'utiliser un produit ou un service sur une période donnée. Il est souvent utilisé comme une métrique pour mesurer la rétention et la fidélité des clients.
Un taux de churn élevé peut indiquer que les clients ne sont pas satisfaits du produit ou du service proposé, ou que l'entreprise ne parvient pas à engager et à soutenir efficacement ses clients.
Les équipes de réussite client peuvent travailler à réduire le churn en identifiant les clients à risque et en mettant en œuvre des stratégies pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
Cross-sell
Le cross-selling est une technique de vente où une entreprise tente de vendre des produits ou des services supplémentaires à un client qui a déjà effectué un achat ou exprimé un intérêt pour un produit.
Customer adoption
L'adoption client, dans le contexte des logiciels en tant que service (SaaS), fait référence au processus d'incitation des clients à commencer à utiliser un nouveau produit ou service. Il s'agit d'un aspect critique du parcours client, car il détermine si les clients continueront d'utiliser le produit ou le service et, en fin de compte, s'ils renouvelleront leur abonnement.
Les stratégies efficaces d'adoption client impliquent de fournir aux clients les ressources nécessaires pour commencer, telles que des documents et un support d'intégration, ainsi qu'une engagement continu et une communication pour garantir que les clients réussissent dans l'utilisation du produit ou du service.
Customer advocate
Un défenseur du client est une personne ou une équipe chargée de représenter la voix du client au sein d'une entreprise. Ils travaillent pour s'assurer que les commentaires des clients sont entendus et pris en compte, et que l'entreprise propose des produits et services qui répondent aux besoins et aux attentes des clients.
Les défenseurs des clients peuvent travailler en étroite collaboration avec les équipes de réussite client pour identifier et résoudre les problèmes des clients, et peuvent également participer au développement de programmes de retour d'information clients et d'autres initiatives visant à améliorer l'expérience client.
Customer Acquisition Cost (CAC)
Le coût d'acquisition client (CAC) fait référence au coût qu'une entreprise engage pour acquérir un nouveau client.
Il prend en compte tous les coûts associés à l'acquisition d'un client, tels que les dépenses de marketing et de vente, et est généralement mesuré en tant que ratio du coût total d'acquisition de nouveaux clients au nombre de nouveaux clients acquis.
Le CAC est une métrique importante pour les entreprises car il peut les aider à évaluer l'efficacité de leurs stratégies d'acquisition de clients et à déterminer si elles sont en mesure d'acquérir de nouveaux clients à un coût raisonnable.
Customer Health Score (CHS)
Le score de santé client (CHS) est une métrique utilisée pour mesurer la santé globale d'un compte client.
Il prend en compte divers facteurs tels que l'utilisation du produit, l'engagement et le sentiment, pour déterminer la probabilité qu'un client renouvelle son abonnement.
Un CHS élevé indique un compte client en bonne santé, tandis qu'un CHS faible peut indiquer que le client est susceptible de résilier.
Les équipes de réussite client peuvent utiliser le CHS pour identifier les clients à risque et prioriser leurs efforts afin d'éviter la résiliation.
Customer lifecycle stage
La phase du cycle de vie client fait référence aux différentes étapes par lesquelles un client passe au cours de sa relation avec une entreprise, de la prise de conscience initiale et de la considération à l'achat, à la mise en œuvre, à l'adoption, à la rétention et à la promotion continue.
Les étapes peuvent varier en fonction de l'entreprise et du produit ou service proposé, mais peuvent inclure des étapes telles que la prise de conscience, la considération, l'achat, l'intégration, l'adoption, la rétention et la promotion.
Comprendre les phases du cycle de vie client peut aider les entreprises à développer des stratégies efficaces de réussite client à chaque étape du parcours client pour assurer une satisfaction et une fidélité à long terme des clients.
Customer Lifetime Value (CLV)
La valeur à vie du client (CLV) est la valeur monétaire totale qu'un client est censé apporter à une entreprise tout au long de sa relation avec l'entreprise.
Le CLV prend en compte le montant qu'un client dépense en produits ou services, la fréquence à laquelle il effectue des achats et la durée pendant laquelle il est susceptible de rester client.
Customer onboarding
L'onboarding client est le processus de familiarisation des nouveaux clients avec les produits ou services d'une entreprise et de les aider à atteindre leurs objectifs souhaités. L'objectif de l'onboarding client est de créer une expérience positive pour le client dès le début, et de lui fournir les outils et les connaissances dont il a besoin pour réussir.
Customer retention
La rétention client fait référence à la capacité d'une entreprise à conserver ses clients au fil du temps. Elle est souvent mesurée en pourcentage de clients qui restent avec une entreprise sur une période donnée, telle qu'une année.
La rétention client est importante pour les entreprises car elle peut entraîner une augmentation des revenus, une réduction des coûts d'acquisition de clients et une amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients.
Les équipes de réussite client peuvent travailler à améliorer la rétention client en identifiant les clients à risque et en mettant en œuvre des stratégies pour améliorer la satisfaction et l'engagement des clients.
D comme...
Discovery call
Une conversation ou une réunion initiale avec un client potentiel pour comprendre ses besoins, ses défis et sa pertinence pour un produit ou un service.
E comme...
Executive Business Review (EBR)
Une revue d'entreprise exécutive (EBR) est une réunion ou une présentation formelle entre une entreprise et ses cadres supérieurs et parties prenantes pour examiner la performance de l'entreprise.
L'objectif d'une EBR est de fournir un aperçu de la progression de l'entreprise, y compris la performance financière, les principaux indicateurs de performance commerciale et les initiatives stratégiques.
Elle peut également inclure des mises à jour sur les tendances de l'industrie, l'analyse concurrentielle et d'autres informations pertinentes.
Executive sponsor
Un sponsor exécutif est une personne de haut niveau au sein d'une organisation cliente qui a l'autorité et l'influence pour favoriser l'adoption et la réussite d'un produit ou service.
Il a peut-être joué un rôle clé dans la décision d'achat initiale et peut continuer à être impliqué dans la relation continue avec le fournisseur.
Les sponsors exécutifs peuvent être des alliés précieux pour les équipes de réussite client car ils peuvent contribuer à garantir que le produit ou le service est utilisé efficacement au sein de l'organisation et peuvent aider à stimuler l'adoption et l'engagement parmi les autres utilisateurs.
F comme...
Feature adoption
Dans quelle mesure les clients utilisent et bénéficient des différentes fonctionnalités d'un produit ou d'un service.
Feature request
Suggestion ou proposition d'un client pour une nouvelle fonctionnalité ou une amélioration à considérer et éventuellement mettre en œuvre dans un produit ou un service.
G comme...
Gross Revenue Retention (GRR)
GRR signifie Gross Revenue Retention, une métrique utilisée dans l'industrie du logiciel en tant que service (SaaS) pour mesurer le montant du revenu qu'une entreprise est capable de conserver de sa base de clients existante sur une période donnée.
Le GRR prend en compte toutes les sources de revenus des clients existants, y compris les renouvellements, les mises à niveau et les cross-sells.
Il est calculé en pourcentage du revenu total qu'une entreprise générait à partir de sa base de clients au début d'une période, comme un mois ou une année.
High-Touch
Dans le contexte du logiciel en tant que service (SaaS), "high touch" fait référence à un modèle de support client et d'engagement qui met l'accent sur des interactions personnalisées et individuelles entre le fournisseur de SaaS et ses clients.
Les interactions high touch peuvent inclure des vérifications régulières, une intégration et une formation personnalisées, un dépannage proactif et un support personnalisé.
Le high touch en SaaS est généralement réservé aux clients de niveau entreprise ou aux comptes à forte valeur ajoutée où le fournisseur est prêt à investir des ressources supplémentaires pour garantir une expérience client réussie.
I comme...
Ideal Customer Profile (ICP)
Un profil client idéal est une description détaillée du type de client qui est le plus susceptible de bénéficier d'un produit ou d'un service et qui est le plus susceptible de devenir un client fidèle et rentable.
L'ICP est un outil important pour les entreprises dans le développement et l'exécution de stratégies marketing et de vente ciblées qui se concentrent sur la recherche et la conversion des clients les plus précieux. Il aide les entreprises à éviter de gaspiller des ressources dans des efforts marketing et de vente inefficaces et à se concentrer plutôt sur l'atteinte des clients les plus susceptibles de générer des revenus et de stimuler la croissance.
Implementation
Dans le contexte du logiciel en tant que service (SaaS), l'implémentation fait référence au processus d'amener un nouveau client à utiliser la plateforme SaaS.
L'implémentation implique généralement plusieurs étapes, notamment la configuration initiale, la migration des données (si applicable), la configuration, la personnalisation et la formation.
L'objectif du processus d'implémentation est de garantir que le client est capable d'utiliser efficacement la plateforme SaaS pour atteindre ses objectifs souhaités.
J comme...
Journey mapping
La visualisation et la compréhension de l'ensemble de l'expérience et des interactions d'un client avec un produit ou un service.
K comme...
Key Performance Indicators (KPI)
Les indicateurs clés de performance (KPI) sont des mesures quantifiables utilisées pour évaluer la performance d'une organisation, d'un département, d'une équipe ou d'un individu. Les KPI sont généralement liés à des objectifs et des objectifs spécifiques et sont utilisés pour suivre les progrès au fil du temps.
Ils peuvent être quantitatifs ou qualitatifs et peuvent inclure des métriques financières telles que le chiffre d'affaires et le profit, des métriques opérationnelles telles que la satisfaction client et l'efficacité, ou des métriques marketing telles que la génération de leads et les taux de conversion.
L comme...
Low-Touch
Dans le contexte du support client et de l'engagement dans le logiciel en tant que service (SaaS), "low touch" fait référence à un modèle de support client et d'engagement qui met l'accent sur l'auto-assistance et l'automatisation.
Les interactions low touch peuvent inclure des options d'auto-assistance telles que des bases de connaissances, des FAQ et des chatbots, ainsi que des campagnes d'emailing automatisées et du contenu ciblé.
Cette approche s'oppose à un modèle "high touch", où les clients reçoivent des interactions personnalisées et individuelles avec le fournisseur SaaS.
Le low touch en SaaS est généralement utilisé pour les clients plus petits ou ceux avec des niveaux d'engagement plus faibles.
M comme...
Monthly Recurring Revenue (MRR)
MRR signifie Monthly Recurring Revenue est une métrique clé utilisée dans l'industrie du logiciel en tant que service (SaaS) pour mesurer le revenu prévisible et récurrent généré par les clients chaque mois.
Le MRR comprend tous les revenus d'abonnement générés par les clients au cours d'un mois donné, y compris les nouvelles souscriptions et les renouvellements. Il exclut les frais ponctuels, tels que les frais d'installation ou les services professionnels.
N comme...
Net Revenue Retention (NRR)
Le NRR signifie Net Revenue Retention. C'est une métrique utilisée dans l'industrie du logiciel en tant que service (SaaS) pour mesurer les revenus conservés des clients existants sur une période donnée, généralement un an.
Le NRR prend en compte les mises à niveau, les rétrogradations et le churn (c'est-à-dire la perte de clients) au cours de la période, ainsi que les changements de tarification ou de plans d'abonnement.
Il est calculé en divisant le revenu total généré par les clients existants à la fin de la période par le revenu généré par les mêmes clients au début de la période, moins tout revenu perdu en raison du churn.
O comme...
R comme...
Recurring revenue
Le revenu récurrent fait référence au revenu prévisible et continu généré par les clients qui s'abonnent à un produit ou service sur une période de temps.
Cela est généralement réalisé grâce à des modèles de tarification basés sur l'abonnement, tels que ceux utilisés dans l'industrie du logiciel en tant que service (SaaS), où les clients paient des frais mensuels ou annuels pour accéder à une application ou une plateforme logicielle.
Renewal
En SaaS, un renouvellement fait référence au processus par lequel un client accepte de continuer à utiliser un produit ou un service pour une période de temps supplémentaire, généralement après la fin de la période d'abonnement initiale.
Le processus de renouvellement implique généralement l'envoi d'un avis de renouvellement au client avant la fin de la période d'abonnement, avec des informations sur les éventuels changements de tarification ou de fonctionnalités.
Le client peut ensuite choisir de renouveler l'abonnement pour une autre période ou d'annuler le service.
S comme...
Sales handoff
Un "handoff" fait référence au processus de transfert d'un nouveau client de l'équipe commerciale à l'équipe CS après la conclusion d'une vente. Le transfert commercial est un moment critique du parcours client, car il prépare le terrain pour la relation continue entre le client et l'entreprise SaaS. Il est important que le transfert soit fluide et efficace, et que le client se sente soutenu et valorisé dès le début.
Pendant le transfert commercial, l'équipe commerciale fournit généralement à l'équipe de réussite client toutes les informations pertinentes sur les besoins, les préférences et les objectifs du client, ainsi que toutes les demandes ou exigences spéciales.
Ils peuvent également partager des informations sur le parcours d'achat du client, telles que les fonctionnalités ou avantages les plus importants pour lui, et toute objection ou préoccupation qu'il aurait pu avoir.
Sales journey
Le parcours de vente fait référence au processus qu'un client potentiel traverse depuis la découverte initiale d'un produit ou service jusqu'à la prise de décision d'achat.
Success plan
Un plan de réussite est un plan qui définit les objectifs, les objectifs et les jalons que le client vise à atteindre en utilisant le produit ou le service SaaS.
Le plan de réussite est généralement élaboré en collaboration entre l'équipe de réussite client et le client, et sert de feuille de route pour le parcours du client avec le produit ou le service.
T comme...
Tech-Touch
Tech touch fait référence à une stratégie de réussite client qui repose principalement sur des ressources automatisées ou d'auto-assistance, plutôt que sur une interaction humaine, pour stimuler l'engagement et la satisfaction du client.
Tech touch peut inclure diverses activités, telles que fournir aux clients un accès à des ressources en ligne comme des bases de connaissances, des tutoriels ou des communautés d'utilisateurs, qui leur permettent de trouver des réponses à leurs questions ou de résoudre des problèmes par eux-mêmes.
Cela peut également impliquer l'envoi d'e-mails automatisés ou de notifications in-app aux clients pour les informer des nouvelles fonctionnalités du produit ou des mises à jour, ainsi que pour les inciter à prendre certaines mesures, comme renouveler un abonnement ou passer à un plan de niveau supérieur.
Le principal avantage de tech touch en SaaS est sa scalabilité et son efficacité, car il permet aux équipes CS de fournir un support et des conseils à un grand nombre de clients simultanément, sans nécessiter une attention individualisée.
Time To First Value (TTFV)
Le temps jusqu'à la première valeur (TTFV) fait référence à la période de temps nécessaire à un nouveau client pour atteindre une valeur ou un succès significatif avec le produit ou le service qu'il a acheté.
Il s'agit du temps entre l'inscription initiale ou l'achat et le moment où le client ressent pour la première fois les avantages du produit ou du service.
U comme...
Upsell
L'upsell fait référence à la pratique d'encourager les clients existants à passer à une version supérieure ou à acheter des produits ou services supplémentaires auprès de la même entreprise.
Cela se fait généralement en offrant aux clients la possibilité d'acheter un plan de niveau supérieur ou d'ajouter des fonctionnalités ou des services supplémentaires à leur abonnement existant.
V comme...
Voice of the Customer (VoC)
La voix du client (VoC) consiste à recueillir et analyser les commentaires et opinions des clients pour obtenir des informations et améliorer l'expérience client.
W comme...
White glove service
Un service "White glove" fait référence à un niveau de service personnalisé et individuel fourni aux clients, impliquant souvent un support dédié et une assistance proactive.
Word of mouth
Le bouche-à-oreille est le processus par lequel les clients recommandent un produit ou un service à d'autres sur la base de leurs expériences positives, souvent considéré comme une forme puissante de marketing.
X comme...
Y comme...
Year-over-Year (YoY)
Une comparaison des indicateurs ou des indicateurs de performance sur la même période d'une année à l'autre, utilisée pour évaluer la croissance, les tendances et les progrès.
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