Hello !
On nous répète à longueur de posts Linkedin que les feedbacks clients sont une mine d'or pour améliorer nos produits/services.
Alors, tu as fait des enquêtes de satisfaction, demandé des feedbacks, lancé des campagnes NPS, CSAT, etc. Mais à la fin, tu ne sais ni que faire de toutes ces infos, ni comment les interpréter ?
Tu t'es déjà retrouvé dans cette situation ?
Si tu as répondu "non" alors félicitations 🎉, tu as réussi.e à ne pas te faire avoir par la pression des réseaux sociaux.
Mais si tu es comme moi, tu as dû répondre "oui" et tenter tous les conseils possibles et inimaginables trouvés sur les réseaux pour améliorer la qualité de ton travail.
(Mais non, nous ne sommes pas des moutons, darling, mais des bosseurs un peu trop enthousiastes 😅)
Dans cet article, je vais te montrer comment utiliser efficacement les feedbacks pour apporter des améliorations significatives et rendre tes clients heureux (et les fidéliser).
ÉTAPE 1 - Collecte tes feedbacks régulièrement
La première étape est de mettre en place des mécanismes pour recueillir des retours clients de manière régulière.
Tu peux envoyer des enquêtes de satisfaction après des interactions clés, faire un suivi post-achat, créer une communauté clients en ligne ou encore mettre en place un bouton de feedback directement dans ton produit.
ÉTAPE 2 - Analyse tes feedbacks
Une fois les feedbacks recueillis, il est temps pour toi de les analyser.
Cherche des tendances et des motifs récurrents.
Mon conseil 👩🏾🦱 : Rassemble tous tes feedbacks clients provenant de différentes sources (enquêtes, e-mails, appels téléphoniques, réseaux sociaux, etc.) dans un seul endroit pour centraliser et organiser les données de manière à ce qu'elles soient faciles à suivre et à analyser.
N'oublie pas, classe-les en différentes catégories ou thèmes, tels que les fonctionnalités du produit, l'expérience utilisateur, le support client, etc.
Cela te permettra d'identifier les tendances et les domaines d'amélioration prioritaires.
Si plusieurs clients mentionnent des difficultés avec une fonctionnalité spécifique, cela indique un domaine à améliorer. 💁🏾♀️
ÉTAPE 3 - Priorise les améliorations
Tous les retours ne sont pas égaux. Priorise les améliorations en fonction de leur impact potentiel sur la satisfaction et la fidélité de tes clients.
Par exemple, si une fonctionnalité est demandée par de nombreux clients, elle devrait être une priorité.
Concentre-toi sur les domaines qui ont le plus grand impact sur la satisfaction client ou sur lesquels tu peux effectuer des améliorations rapides et significatives. Implique les équipes pertinentes (produit, support, développement, etc.) dans le processus pour élaborer des plans d'action concrets et efficaces.
ÉTAPE 4 - Communique avec ton équipe Produit
Partage ce que tu as tiré des feedbacks avec ton équipe produit. Par exemple, organise des réunions régulières pour discuter des feedbacks et des améliorations potentielles. Utilise des exemples concrets pour illustrer les points importants.
Mon conseil 👩🏾🦱 : Sois clair.e et concis.e, met en évidence les points essentiels et les tendances observées. Utilise des exemples concrets et évitez le jargon technique pour rendre l'information accessible à tous les membres de l'équipe.
Encourage un échange ouvert et constructif, où chacun peut partager ses perspectives et ses idées pour améliorer le produit. Ne te braque pas à la première opposition.
Tu peux également impliquer les membres de l'équipe produit dans l'analyse des feedbacks et la définition des prochaines étapes, afin de garantir une prise de décision informée et alignée sur les besoins des utilisateurs.
ÉTAPE 5 - Met en place les améliorations
Travaille avec ton équipe pour mettre en œuvre les améliorations basées sur les feedbacks. Si les clients trouvent qu'une fonctionnalité est difficile à utiliser, travaille avec les développeurs pour simplifier son interface.
ÉTAPE 6 - Informe tes clients des changements
Une fois les améliorations mises en œuvre, informe tes clients de ces changements. Par exemple, envoie une newsletter ou une notification dans le produit pour leur montrer que leurs feedbacks ont été pris en compte et utilisés.
Mon conseil 👩🏾🦱 : prends note des clients qui ont fait des demandes spécifiques et notifie-les personnellement de leur mise en place en les remerciant pour leur participation. Ils auront l'impression d'avoir été écoutés, valorisés et voudront recommencer. Tu peux même les mettre en avant (avec leur accord) dans les communications générales.
ÉTAPE 7 - Suivre l'impact des changements
Après avoir apporté des améliorations, suis leur impact sur la satisfaction et l'utilisation des clients en mesurant les changements dans les scores de satisfaction ou les taux d'adoption de la fonctionnalité améliorée.
ÉTAPE 8 - Sollicite de nouveaux Feedbacks
Continue à solliciter des feedbacks pour voir si les améliorations ont répondu aux attentes des clients et pour identifier de nouvelles opportunités d'amélioration.
Créer une boucle de feedback continue...
L'amélioration continue est la clé. Mets en place une boucle de feedback où les retours des clients sont régulièrement collectés, analysés et utilisés pour améliorer le produit en permanence.
Mon conseil 👩🏾🦱 : Met en place un planning d'enquêtes ou intègre des cycles réguliers de feedback et d'amélioration dans tes processus internes.
En utilisant ces stratégies, tu pourras transformer les feedbacks clients en véritables leviers d'amélioration pour ton produit.
N'oublie pas, si tu as d'autres questions ou si tu veux en savoir plus, n'hésite pas à explorer les autres ressources disponibles ou à me contacter par email ou via LinkedIn. 😉
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