Hello !
Ces derniers mois, j'ai échangé avec pas mal de CSM (70+) et lorsque l'on abordait le sujet de la customer journey, on avait tous le même ressenti : nous n'étions pas sûrs de ce que nous faisions.
Je m'explique.
Déjà, il y a 1001 customer journey, celle qui ressort le plus souvent lorsque tu fais une recherche Google est celle du marketing, généralement axée sur l'acquisition clients plutôt que sur leur fidélisation.
Ensuite, je ne trouvais rien sur comment mettre en place une customer journey, qu'est-ce que je devais prendre en compte ?
La vérité, c'est qu'il m'a fallu du temps pour découvrir les différentes phases de la customer journey "version CSM" (et je ne suis même pas sûre de toutes les connaitre 😅).
Et une fois que je les avais… Qu'est-ce que je devais faire avec ? Quelles actions mettre en place ? Quelle stratégie adoptée ? Suis-je sur la bonne direction ? Et si j'avais tout faux ?!!
Aaahhaa, toi aussi, tu sens le stress monter ?
Allez, on se détend, aujourd'hui, on va découvrir ensemble les 6 étapes incontournables de la customer journey et comment les mettre en œuvre pour garantir le succès de ton entreprise !
T'es prêt ? Prends de quoi prendre des notes… C'est parti !
C'est quoi la customer journey ?
Il s'agit d'une carte du parcours de réussite client. Elle montre le parcours que tes clients doivent suivre pour obtenir le plus de succès possible avec tes produits et/ou services.
C'est un outil incroyable pour aligner ton entreprise sur les besoins de vos clients et pour vous aider à comprendre ce que vous devez faire pour optimiser ce parcours pour vos clients.
Elle est souvent visuelle et doit représenter toutes les interactions, points de contact et étapes de réussite que ton client a avec ton entreprise et ton produit/service, de l'achat jusqu'au renouvellement.
Elle est d'une grande aide pour définir et visualiser le parcours que tes clients doivent suivre pour obtenir le plus de succès avec ton produit/service.
Tu peux également t'en servir pour identifier les choses que vous pouvez faire pour optimiser ce parcours et permettre à vos clients de mieux réussir.
Comment créer sa customer journey ?
Mes conseils avant de commencer 👩🏾🦱 :
#1 - Garde en tête que tu planifies le parcours de ton client vers la réussite. Tu dois donc "oublier" les actions, les process, habitudes, etc que vous avez actuellement, s'ils ne vont pas en ce sens.
#2 - Tu dois examiner les jalons, les objectifs et les étapes du point de vue de ton client et non de ton entreprise - c'est la partie la plus difficile selon moi.
Étape 1 - À quoi ressemble le succès pour tes clients ?
La réussite client est une stratégie définie pour aider tes clients à réussir lorsqu'ils utilisent ton produit ou tes services, c'est pourquoi cette première étape est si importante : elle pose les bases de l'ensemble du parcours de réussite client.
Lorsque tu comprends ce qu'un client cherche à réaliser quand il utilise tes produits/services, tu peux tracer un parcours qui l'aide à atteindre ses objectifs le plus rapidement possible.
Mon conseil 👩🏾🦱 : n'hésite pas à demander directement à tes clients à quoi ressemble le succès avec ton produit/service. Si tu n'es pas à l'aise avec cet exercice, tu peux le faire avec certains clients qui pour toi représentent le "client idéal" et avec lesquels tu as de bonnes relations.
Étape 2 - Quelles sont les étapes de mon parcours de réussite client ?
La customer journey comporte plusieurs étapes. Les identifier t'aidera à comprendre la forme globale de ton parcours de réussite client et la manière dont chaque étape s'aligne sur les objectifs de tes clients :
Achat/souscription : Le client s'engage à utiliser ton produit et/ou service.
Onboarding et implémentation : ces 2 phases se chevauchent régulièrement. L'implémentation relève de la partie technique (création et personnalisation du compte) et l'onboarding concerne le moment où ton client commence à utiliser ton produit. Votre processus d'intégration le guide tout au long de la configuration et de leurs premières utilisations de ton service pour l'aider à démarrer.
Adoption : Après l'onboarding, il s'agit d'une étape critique du cycle de vie client. Ton client doit continuer à utiliser ton produit/service pour en tirer de la valeur et atteindre ses objectifs. S'il l'utilise une fois "comme ça", il ne réussira pas à en tirer de la valeur. Tu dois donc l'accompagner durant cette phase pour que cela rentre dans ses habitudes.
Rétention : À cette étape, le client décide s'il souhaite continuer à utiliser ton produit (renouvellement), ou arrêter de l'utiliser (churn). Ta customer journey définira le parcours que les clients doivent suivre pour obtenir le plus de succès avec ton produit et renouveler à la fin de leur contrat.
Expansion : Ton client est-il devenu trop grand pour son forfait existant ? Avez-vous des produits connexes qui leur apporteraient encore plus de valeur et les aideraient à réussir encore plus ? Même si je ne recommande pas de proposer des ventes incitatives (upsell) et croisées (crossell) à chaque client, tu dois rechercher les clients qui sont bien placés pour développer leurs comptes.
Advocacy : si ton client a réussi à utiliser votre produit et a atteint tous ses objectifs, il peut devenir un ambassadeur. Il peut vous recommander à d'autres membres de son réseau, partager son retour d'expériences ou encore vous laisser des avis positifs.
Étape 3 - Cartographier les points de contact à chaque étape du parcours de réussite client
Les points de contact client sont des moments spécifiques du parcours client où les clients interagissent avec ton entreprise.
Voici quelques exemples les plus courants de points de contact où les clients interagissent avec une entreprise et son produit/service :
Site Web de l'entreprise : page d'accueil, pages de destination, page de tarification, page de connexion
Démonstrations de produits
Processus d'intégration du produit
E-mails – marketing ou axés sur le produit
Base de connaissances sur les produits
Service client
Processus de renouvellement
Flux d'annulation
Il existe potentiellement d'autres points de contact pour ton entreprise, n'hésite pas à être aussi exhaustif.ve que possible.
Étape 4 - Comment mettre en évidence les étapes importantes ?
Après ces 3 premières étapes, tu devrais avoir un bon aperçu du parcours effectué par ton client et des différents points de contact qu'il rencontre à chaque étape.
Maintenant, nous devons faire correspondre ces points de contact avec les objectifs de nos clients.
Que souhaite accomplir ton client à cette étape de son parcours client ? Quelles sont les étapes clés qu’il doit franchir pour atteindre ces objectifs ?
Par exemple, pour une plateforme de formation en ligne, un utilisateur crée son premier cours et partage le lien avec ses étudiants, cela peut être considéré comme une étape de réussite. En partageant le contenu avec d'autres, l'utilisateur maximise l'impact de la plateforme et favorise une expérience d'apprentissage collaborative.
Étape 5 : À quoi ressemble le succès à chaque étape client ?
En reprenant l'exemple ci-dessus, inviter des élèves dans votre outil de formation est une étape importante pour votre client, mais à quoi ressemble le succès à cette étape ?
Pour qu’ils réussissent cette étape, leurs élèves doivent accepter leur invitation et se connecter à l’outil.
Détermine à quoi ressemble le succès de ton client à chacune des étapes que tu as identifiées et ajoute-les à ta carte de parcours de réussite client.
Étape 6 : Quelles opportunités pour optimiser et améliorer ton parcours client ?
Les cinq étapes ci-dessus devraient t'aider à définir le parcours que tes clients doivent suivre pour obtenir le plus de succès possible avec ton produit/service.
Cette dernière étape se concentre sur la recherche de moyens d’optimiser ce parcours et d’améliorer la réussite de tes clients.
Tu as identifié les étapes clés que tes clients doivent franchir pour réussir avec tes services/produits à chaque étape de leur parcours. De même, tu dois identifier les signes indiquant que ton client ne réussit pas avec ton produit/service à chaque étape.
Tu peux les intégrer dans ta customer journey en tant que signaux d'alarme auxquels ton équipe CS devra prêter attention. Cela indiquera que ton client ne tire pas le meilleur parti de l'utilisation de votre produit et n'atteint pas ses objectifs avec ce dernier.
N'oublie pas, les customer success de ton entreprise doivent toujours être à la recherche d'opportunités pour optimiser les étapes suivies par les clients pour atteindre chaque étape afin de les aider à réussir plus rapidement.
Vous pouvez y arriver de plusieurs façons : en analysant les tickets du support pour identifier les zones de friction ou encore en examinant l'activité dans votre base de connaissances : si quelques articles génèrent beaucoup plus de trafic que les autres, cela suggère qu'il s'agit d'une fonctionnalité ou d'une tâche pour lesquels vos clients rencontrent quelques difficultés.
N'hésite pas à me partager tes retours si tu utilises cette méthode pour créer ou améliorer ta customer journey ! 😉
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