Hello !
Tu viens de vivre une mauvaise expérience client, peut-être même ta première ? Le coup est dur à passer ? Pas de panique, même les meilleurs ont dû y passer.
Lors de ma première mauvaise expérience client, je pensais vraiment que "tout était terminé", que mon boss allait me virer, que j'étais trop nulle, que c'était prévisible, que j'aurais dû le voir, bla bla bla…
Mode Calimero activé, tu connais ! 😉
Mais j'ai décidé de ne pas laisser tombe et de proposer des solutions au client - après m'être apitoyé sur mon sort of course. Au final, il suffisait de me demander ce que moi, j'aurais aimé recevoir comme attention, proposition et solution si j'étais à sa place.
Depuis, j'ai fait de la gestion de conflits ma spécialité, qui l'eût crû ?!
Alors aujourd'hui, je vais partager avec toi comment transformer un échec en victoire et en faire ta meilleure publicité en seulement 2 étapes.
ÉTAPE 1 - Quand une mauvaise expérience client devient une opportunité brillante
Un client mécontent qui exprime son insatisfaction à tous vents. Ça t'es déjà arrivé ? Cela te semble catastrophique ? En réalité, c'est l'occasion idéale pour briller.
Je me suis retrouvé dans cette situation lorsque l'un de mes clients a reçu une réponse totalement "à côté de la plaque" à l'une de ses demandes et qu'en plus, j'ai tardé à lui apporter une solution.
Plutôt que de paniquer, j'ai vu cela comme un défi.
J'ai immédiatement appelé le client, écouté ses griefs sans l'interrompre et lui ai présenté des solutions adaptées.
Résultat ? Non seulement le client a été satisfait de la gestion du problème, mais il est devenu l'un de nos plus fidèles ambassadeurs.
Tu dois te dire "OK Allison, c'est cool ton histoire, mais je ne sais toujours pas ce que je dois faire pour y arriver".
ÉTAPE 2 - Les étapes clés d’une bonne gestion de crise
Réactivité : Réponds rapidement et montres que tu prends l'affaire au sérieux. Appelle ton client, ne fuis pas la confrontation en te cachant derrière un email. Si tu peux le rencontrer en personne, ce serait même mieux, cela évitera les interprétations que l'on peut parfois avoir par email.
Écoute active : Fais comprendre à ton client que sa voix compte. Ne lui coupe pas la parole, n'essaie pas de te justifier à chacune de ses remarques (même s'il est condescendant MAIS ne te laisse pas insulter, rabaisser ou autre non plus).
Empathie : Mets-toi dans la peau de ton client. Qui aime recevoir un service médiocre ?
Résolution : Propose une solution concrète et satisfaisante. N'hésite pas à lui demander ce qu'il attend de toi ou de ta boîte concrètement, mais attention, ne lui vends pas monts et merveilles. Si tu ne sais pas si sa requête sera acceptée, dis-lui simplement que tu comprends sa demande et que tu feras le nécessaire pour lui apporter la meilleure solution dans la mesure de tes moyens.
Suivi : Vérifie que le client est content du résultat et qu'il n'y a pas d'autres problèmes. Pense à le rappeler 2/3 fois après cet événement afin de t'assurer qu'il n'y a pas d'autres problèmes sous-jacents et qu'il se sente considéré.
Une mauvaise expérience client peut se transformer en un succès retentissant si elle est bien gérée.
Gardes en tête que chaque problème est une occasion de démontrer ta valeur et celle de ton entreprise.
Transforme chaque défi en opportunité et fais de tes clients mécontents tes plus grands ambassadeurs. Ton succès commence là où les autres voient des problèmes.
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