Hello !
L'univers du Customer Success Management est sans aucun doute passionnant, mais il peut aussi être un parcours semé d'embûches, en particulier pour les nouveaux venus.
Si tu me connais ou que tu me suis sur LinkedIn, tu dois déjà savoir que j'ai été traumatisée par mes débuts en tant que CSM.
Lorsque l'on m'a annoncé que je ne serais plus AM (account manager) mais CSM, j'étais même opposée à ce changement !
Ensuite, lorsque j'ai découvert qu'il y avait QUE DALLE sur le sujet en français, j'ai crié "AU SCANDALE ! " 😅
La vérité, c'est que je faisais déjà du CSM, sans même le savoir et que j'allais ENFIN découvrir mon métier passion.
Je suis ravie de te retrouver aujourd'hui pour explorer les six principales raisons pour lesquelles 90% des débutants dans le domaine finissent par jeter l'éponge, ainsi que des conseils pratiques pour surmonter ces défis et réussir dans cette profession enrichissante.
Raison #1 - La barrière des termes techniques
L'une des principales raisons pour lesquelles tant de nouveaux CSM se sentent dépassés est la profusion de termes techniques spécifiques au domaine.
Des acronymes tels que NRR (Net Revenue Retention), QBR (Quarterly Business Review), et churn peuvent sembler incompréhensibles au départ, créant ainsi une barrière dès l'entrée pour ceux qui débutent dans le métier.
Mon conseil 👩🏾🦱 : Investis du temps dans l'apprentissage des termes clés du Customer Success en utilisant des ressources comme mon Lexique du CSM francophone.
Je l'ai rédigé spécialement pour lutter contre cette difficulté. Tu y trouveras plus de 30 termes spécifiques au customer success, tous traduits, expliqués et accompagnés d'exemple ou de leurs formules de calcul.
Raison #2 - Les défis d'intégration
L'intégration dans une nouvelle équipe peut s'avérer être un défi de taille pour les nouveaux CSM.
Comprendre les processus internes de l'entreprise, établir des relations professionnelles et s'adapter à la culture organisationnelle peut prendre du temps et de l'effort. Surtout que les missions sont très différentes d'une boite à l'autre.
Mon conseil 👩🏾🦱 : Fais preuve de patience et de persévérance dans ton processus d'intégration. N'hésite pas à poser des questions, à demander de l'aide et à t'impliquer activement dans les activités de l'équipe pour t'intégrer plus rapidement.
La technique du "shadowing" peut t'aider. Cette méthode consiste à suivre "comme son ombre" l'un de tes collègues CSM durant un certain nombre de temps. Le but est de comprendre les tenants et aboutissants de ton post et les attentes de ta nouvelle Direction.
Je te conseille de repérer ou de te renseigner sur celui/celle qui est le plus efficace et/ou qui a les meilleurs résultats attendus et non sur le cancre du groupe parce qu'il est "le plus sympa" - erreur que j'ai déjà commise 😅.
Raison #3 - Le manque de mentorat
Le mentorat joue un rôle crucial dans le développement professionnel des nouveaux CSM. Malheureusement, beaucoup d'entre eux ne bénéficient pas d'un mentorat adéquat, ce qui peut les laisser seuls face aux défis du métier.
Lorsque je parle de mentorat, j'entends par là, une personne qui va pouvoir te partager son expérience et son expertise, pas forcément un grand gourou du CSM.
Mon conseil 👩🏾🦱 : Cherche activement un mentor dans ton entreprise ou dans ton réseau professionnel. Un mentor expérimenté peut t'offrir des conseils précieux, partager son expérience et te guider tout au long de ton parcours professionnel.
Raison #4 -Charge de travail élevée
Le Customer Success Management est un domaine exigeant qui nécessite souvent de jongler avec de nombreuses tâches et responsabilités. Il est crucial de te former ou de t'améliorer en gestion de projet.
En tant que nouveau CSM, la charge de travail élevée peut rapidement devenir accablante, et tu peux te sentir dépassé.e et débordé.e.
Mon conseil 👩🏾🦱 : Apprends à prioriser tes tâches et à organiser ton emploi du temps de manière efficace. Utilise des outils de gestion de projet et de planification comme ClickUp (mon préféré), Notion ou encore Asana pour t'aider à rester organisé.e et à gérer ta charge de travail de manière plus efficace.
Raison #5 - Des attentes non réalistes
Beaucoup de nouveaux CSM entrent dans le domaine avec des attentes irréalistes quant à la rapidité avec laquelle ils pourront maîtriser le métier. Lorsqu'ils réalisent que le chemin vers le succès est semé d'obstacles et de défis, certains peuvent se sentir découragés et tentés d'abandonner.
Mon conseil 👩🏾🦱 : Si tu es dans ce cas, sois réaliste quant à tes attentes et acceptes que ta réussite en tant que CSM nécessitera du temps, de la patience et un engagement continu. Fixe-toi des objectifs réalistes et célèbre chaque petite victoire sur ton chemin.
Raison #6 - Le manque de ressources et de formation
C'est la raison principale pour laquelle j'ai lancé abcsm.fr. À mes débuts, le manque de ressources ou de formation complètes en français m'a bloqué.
Sans un accès adéquat à des programmes de formation et à des ressources éducatives, de nombreux nouveaux CSM se sentent perdus et lâchent l'affaire.
Mon conseil 👩🏾🦱 : Recherche activement des opportunités de formation et de développement professionnel dans ton entreprise ou à l'extérieur. Assiste à des webinaires, des ateliers et des conférences, et investis dans ton propre développement pour acquérir les compétences et les connaissances nécessaires pour réussir dans ta carrière.
Le CSM est un "mélange" de métier : sales, gestion de projets, support client, etc. N'hésite pas à te former sur ces sujets.
Même si les débuts en tant que CSM sont difficiles, il est possible de surmonter ces défis avec le bon état d'esprit, les bonnes ressources et le bon soutien. En suivant ces conseils pratiques, tu peux transformer tes obstacles en opportunités et tracer ton chemin vers une carrière réussie et épanouissante dans le domaine du Customer Success.
N'oublie pas, si tu as d'autres questions ou si tu veux en savoir plus, n'hésite pas à explorer les autres ressources disponibles ou à me contacter par email ou via LinkedIn. 😉
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