Hello !
Et si je te parlais des secrets du métier de CSM que personne n'ose te révéler ?
Ces dernières années, j'ai passé nombre d'entretiens pour ce poste et une chose est claire : entre recruteurs et candidats, la diversité des missions laisse souvent perplexe.
Que tu songes à te lancer ou que tu sois déjà dans le bain, je t'invite à découvrir les dessous parfois ombrageux de cette profession.
Mon but n'est pas de te dissuader ou de te décourager, mais plutôt de t'offrir un aperçu concret de ce qui t'attend.
Alors, si tu penses à devenir CSM, lis attentivement ce qui suit. 😉
Inconvénient #1 - 𝗣𝗿𝗲𝘀𝘀𝗶𝗼𝗻 𝗲́𝗹𝗲𝘃𝗲́𝗲 𝗽𝗼𝘂𝗿 𝗹𝗮 𝗿𝗲́𝘁𝗲𝗻𝘁𝗶𝗼𝗻
La responsabilité principale du CSM est de conserver les clients existants. Cette pression constante peut être stressante, surtout lorsqu'il y a des difficultés qui ne dépendent pas de toi avec les clients.
Mon conseil 👩🏾🦱 : La clé est de se concentrer sur la valeur. Investis dans une communication proactive avec les clients pour comprendre leurs besoins. Crée une solide base de confiance pour aborder les difficultés ensemble. Sers-toi de données pour démontrer la valeur apportée par tes services.
Inconvénient #2 - 𝗖𝗵𝗮𝗿𝗴𝗲 𝗱𝗲 𝘁𝗿𝗮𝘃𝗮𝗶𝗹 𝗶𝗻𝘁𝗲𝗻𝘀𝗲
Gérer plusieurs clients avec des besoins différents peut être épuisant. Les CSM peuvent se retrouver submergés par la charge de travail, jonglant entre les demandes de clients et les objectifs internes.
Mon conseil 👩🏾🦱 : Organise-toi ! Priorise les tâches, utilise des outils de gestion de projet (ClickUp, Notion, Asana...) pour suivre les demandes et alloue du temps spécifique à chaque client. Apprends à dire non ou à déléguer lorsque c'est nécessaire.
ET N'OUBLIE PAS : ta boite emails n'est pas ta to-do !
Inconvénient #3 - 𝗖𝗼𝗺𝗺𝘂𝗻𝗶𝗰𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱𝗲́𝗹𝗶𝗰𝗮𝘁𝗲
Il est souvent nécessaire de communiquer des nouvelles potentiellement négatives, comme des hausses de tarifs ou des problèmes de service. Cela peut parfois être difficile sur le plan émotionnel.
Mon conseil 👩🏾🦱 : Prépare-toi à ces discussions difficiles en étant transparent·e dès le départ, en expliquant clairement les raisons derrière les décisions et en offrant des solutions alternatives. La clarté et l'écoute active peuvent adoucir même les conversations les plus délicates.
Inconvénient #4 - 𝗘́𝗾𝘂𝗶𝗹𝗶𝗯𝗿𝗲 𝗲𝗻𝘁𝗿𝗲 𝗹𝗲𝘀 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝘀
Certains clients peuvent demander davantage d'attention que d'autres, ce qui peut déséquilibrer la répartition du temps et des ressources entre eux. 🔑
Mon conseil 👩🏾🦱 : La gestion du temps est essentielle. Développe une structure de service client qui t'aide à répartir équitablement ton temps. Crée des niveaux de service spécifiques pour différents types de clients pour t'assurer que chacun reçoive l'attention nécessaire ou comme je dis à ma dream team de CS "𝗱𝗲𝘃𝗶𝗲𝗻𝘀 𝗿𝗮𝗱𝗶𝗻-𝗲 𝗮𝘃𝗲𝗰 𝘁𝗼𝗻 𝘁𝗲𝗺𝗽𝘀".
Inconvénient #5 - 𝗥𝗲́𝘀𝗼𝗹𝘂𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱𝗲 𝗰𝗼𝗻𝗳𝗹𝗶𝘁𝘀
Les CSM peuvent se retrouver à résoudre des différends entre les clients et divers départements internes (équipe Produit, sales, la direction, etc), ce qui nécessite des compétences en résolution de conflits.
Mon conseil 👩🏾🦱 : Apprends à être neutre. Écoute attentivement tous les points de vue et cherche des solutions gagnant-gagnant. Implique les parties prenantes pour trouver des résolutions efficaces et durables.
N'oublie pas, le développement continu de tes compétences, notamment en gestion du temps, communication et résolution de problèmes, est la clé pour faire face à ces défis avec confiance et efficacité.
Mais au fait, dis-moi, quelle(s) difficulté(s) rencontres-tu en ce moment dans ton quotidien de CSM ?
Viens, on en discute ! 🤓
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