Hello !
Chaque fois que j'échange avec un lead CS ou un head of (en gros un "responsable" CSM), la conversation fini sur le même sujet : la nécessité de basculer sur un modèle low touch pour ne pas "saturer".
La difficulté majeure pour les CSM est de réussir à basculer d'une organisation réactive à proactive.
Selon moi, cette bascule est nécessaire pour plusieurs raisons : accompagner au mieux les clients, permettre à l'équipe de respirer et de ne pas tomber en burnout, réduire les coûts, servir un nombre beaucoup plus élevé de clients, etc.
Et pourtant, même si cela est nécessaire, cette tâche reste très difficile à accomplir.
La charge de travail ne diminue pas durant la mise en place de ces changements. L'équipe se doit de fournir une bonne qualité de service et c'est forcément à cette période que les imprévus et les échéances "serrées" se pointent. 😬
Alors, comment faire au mieux pour réussir cette étape ?
Je vais être honnête avec toi, je n'en sais rien ! 🤷🏾♀️
Actuellement, je fais moi-même partie de la team qui galère, par contre, j'ai fait pas mal de recherches ces 2 dernières années et voici les 10 conseils qui m'ont parus les plus pertinents.
Avant de commencer...
Qu'est-ce qui différencie l'approche high touch du low touch ?
Ces 2 méthodes se différencient principalement par le niveau d'interaction et d'engagement humain entre l'équipe CSM et les clients.
High touch :
Interaction personnalisée : Dans le modèle high touch, l'équipe interagit étroitement avec chaque client de manière personnalisée. Les échanges peuvent inclure des appels téléphoniques réguliers, des réunions en personne ou des visites sur site pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client.
Gestion proactive : Les équipes high touch surveillent activement les clients, anticipent leurs besoins et leur offrent un soutien proactif pour maximiser la valeur qu'ils retirent du produit ou du service.
Approprié pour les clients stratégiques : Ce modèle est souvent utilisé pour les clients à haute valeur ajoutée ou stratégiques, où une relation étroite et une attention personnalisée sont nécessaires pour assurer leur satisfaction et leur fidélité.
Low touch :
Automatisation et self-service : Le modèle low touch repose davantage sur l'automatisation des process et l'offre de solutions en autonomie aux clients. Plutôt que des interactions personnelles fréquentes, les clients sont encouragés à résoudre leurs problèmes de manière autonome en utilisant des ressources telles que des bases de connaissances, des forums en ligne ou des chatbots.
Évolutif : Ce modèle convient aux entreprises avec un grand nombre de clients ou une base de clients moins stratégiques où il n'est pas viable d'offrir un support humain intensif à chaque client.
Coûts réduits : En automatisant les process et en encourageant l'autosuffisance des clients, les entreprises peuvent réduire les coûts associés au service client tout en maintenant un niveau satisfaisant de support client.
En résumé, le modèle high touch implique une interaction plus personnalisée et intensive avec les clients, tandis que le modèle low touch repose plutôt sur l'automatisation et le self-service pour répondre aux besoins d'un grand nombre de clients de manière efficace et évolutive.
Astuce 💁🏾♀️ : Si tu souhaites en savoir plus, tu peux également consulter cet article 😉.
Sans plus attendre, voici les 10 meilleurs conseils découverts au travers de mes recherches qui me paraissent être les plus pertinents pour mettre en place du low touch au sein de ton organisation :
Conseil #1 - Analyse tes données clients
Utilise les données disponibles pour comprendre les tendances, les comportements des clients et identifier les opportunités d'automatisation ou de self-service.
Conseil #2 - Segmente efficacement tes clients
Divise tes clients en segments basés sur leurs comportements, leurs besoins et leur valeur pour ton entreprise. Cela te permettra de personnaliser ton approche pour chaque segment.
Conseil #3 - Éduque tes clients
Offre des ressources éducatives telles que des guides, des tutoriels vidéo et des webinaires pour aider tes clients à résoudre leurs problèmes en toute autonomie.
Conseil #4 - Automatise tes process répétitifs
Identifie les tâches et les processus répétitifs qui peuvent être automatisés, comme l'envoi de rappels ou la collecte de commentaires, pour te libérer du temps pour des interactions à forte valeur ajoutée.
Conseil #5 - Mets en place des solutions self-service
Développe une base de connaissances complète et intuitive ainsi qu'un système de FAQ pour permettre aux clients de trouver rapidement des réponses à leurs questions.
Conseil #6 - Renforce ton engagement proactif
Anticipe les besoins de tes clients en surveillant activement leur utilisation de ton produit ou service et en offrant des conseils et des recommandations proactifs.
Conseil #7 - Forme-toi et développe tes compétences
Investis dans la formation de ton équipe pour développer vos compétences en communication, en résolution de problèmes et en gestion de projet, afin que vous puissiez fournir un service client efficace dans un modèle low touch.
Conseil #8 - Amélioration continue
Collecte régulièrement les commentaires des clients et de ton équipe pour identifier les domaines d'amélioration et apporter des ajustements à votre stratégie.
Conseil #9 - Utilise des outils de gestion de la relation client (CRM & CSP)
Investis dans des outils CRM et/ou CSP avancés pour suivre les interactions clients, gérer les demandes et automatiser les processus de suivi.
Conseil #10 - Développe une culture axée sur le client
Fais de la satisfaction client une priorité pour toute ta boite en encourageant une culture centrée sur le client et en reconnaissant et récompensant les efforts visant à améliorer l'expérience client (plus facile à dire qu'à faire, je le sais bien 😅).
En mettant en œuvre ces conseils, tu peux aider ton équipe à passer d'un modèle high touch à un modèle low touch tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction client.
N'hésite pas à me partager tes expériences et tes retours si tu appliques ces conseils.
PS : J'ai partagé la méthode pas à pas pour mettre en place chacun des conseils ainsi que des exemples détaillés aux abonnés de ma newsletter, n'hésite pas à t'inscrire pour la recevoir 2 fois par mois !
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